Blog #9: Danke, Microsoft, dass gute Kunden gar nichts mehr kaufen können *UPDATE2*

Dieser Beitrag richtet sich an Microsoft und an ein Problem, welches ich schon mal in einem Youtube-Video thematisiert habe.

Was ist passiert?

Wie ich berichtet habe, kann man sich mit einem Trick im Xbox Store Vollpreis-Spiele für weniger Geld kaufen. Wo ein Spiel knapp 70 Euro kostet, zahlt man selbst effektiv nur 45 Euro. Dies hat auch bei mir soweit bei vielen Spielen funktioniert, doch irgendwann bekam ich den Fehler ich solle eine andere Zahlungsart verwenden:

PBR9002

„Verwenden Sie eine andere Zahlungsmethode

Ihr Kauf kann mit dieser Zahlungsoption nicht abgeschlossen werden. Verwenden Sie eine andere oder eine neue Zahlungsmethode.“
Aber das ging nicht nur mir so, denn auch andere User haben diese Fehlermeldung und dieses Problem. Nach vielen Telefonaten, bekam ich dann heute die Antwort und ich bin erschüttert wie Microsoft mit ehrlichen Kunden umgeht. 

Eine Abschrift der wichtigsten Stellen des Chats habe ich hier für euch:

Sonja: Herzlich Willkommen beim Microsoft Xbox Kundensupport. Mein Name ist Sonja. Ich bitte um einen Augenblick Geduld, während ich Ihr Anliegen überprüfe.
Sonja: Vielen Dank zunächst einmal für die Geduld ich schaue direkt einmal nach was dort momentan der Grund für den Anruf war, einen Moment bitte.
Sonja: Da bin ich wieder, ich habe nun den Vorgang grade einmal überprüft.
Sonja: Laut meinem System geht es darum, dass Sie aktuell keine Einkäufe tätigen können, die Kollegen haben dies auch überprüft, allerdings kann die Sperre auf dem Kundenkonto aktuell nicht entfernt werden, da diese aus Sicherheitsgründen gesetzt wurde. Bis das behoben werden kann/darf besteht also nur die Möglichkeit, die Käufe über ein anderes Kundenkonto durchzuführen.
Jochen: Es geht um die Sperre
Sonja: Ja, ich hatte Ihnen grade die Informationen dazu mitgeteilt, die uns dazu übermittelt wurden und hatte nun vermutet, dass Sie dazu noch eine weitere Frage haben. Ist meine Schilderung denn bei Ihnen angekommen?
Jochen: Das ist ein Witz oder?
Jochen: Ich habe ein Nokia 1020, eine Xbox One UND Windows 8.1
Jochen: und kann nichts mit den Dingern anfangen ?
Sonja: Ich kann Ihnen leider nur das mitteilen, was die Kollegen uns nach der Überprüfung durchgegeben haben, Sie können das Konto ja nutzen, abgesehen davon das Sie aktuell keine Einkäufe damit tätigen können.
Jochen: Ja und abgesehen davon dass 105 Euro drauf sind: Die sperren MEIN Geld.
Jochen: Das ist krass.
Jochen: Was soll ich mit einem Konto womit ich nichts kaufen kann ?
Jochen: Ich habe 12 monate Xbox Live darauf
Sonja: Es tut mir Leid, wenn Sie das so sehen, allerdings geht es auch um Ihre eigene Sicherheit, da innerhalb sehr kurzer Zeit sehr viele Inhalte gekauft wurden. Unser System vermutet bei so etwas einen fremden Zugriff, setzt automatisch eine Sperre und es muss dann einige Zeit abgewartet werden bis erneut Einkäufe getätigt werden können.
Jochen: Definieren SIe „etwas“
Jochen: Es gibt eben Menschen und das muss Ihr System auch kapieren, die mehr Geld haben als etwas Taschengeld.
Jochen: Und man muss wenn der ehrliche Kauf verifiziert ist die Sperre entfernen können
Jochen: Sie dürfen mir doch nicht vorschreiben wann und wie ich was zu kaufen habe und mich in meiner Freiheit einschränken weil Sie etwas vermuten was nicht da ist.
Jochen: Ich habe Windows App Geräte und will Apps ohne den Account wechseln zu müssen.
Sonja: Bei so etwas definiert sich als „Viele Einkäufe in sehr kurzer Zeit“. Wir schränken unsere Kunden nicht in ihrer Freiheit ein, es geht allerdings um mehrere Punkte. Zum einen besteht bei sehr vielen Käufen in kurzer Zeit der Verdacht eines fremden Zugriffs auf Ihr Kundenkonto, ich nehme an das auch Sie grade dann wenn Sie, wie Sie selbst schreiben, „mehr als nur etwas Taschengeld“ haben nicht erfreut darüber wären wenn jemand anders, der Ihr Konto hackt, Ihr Konto komplett leer räumt.
Jochen: Ja aber ich sage doch seit zwei Wochen beim Support, dass ich die Käufe getätigt habe und ich will noch mehr kaufen
Sonja: Das ist korrekt und das glaube ich Ihnen auch, allerdings lässt sich diese Sperre nicht umgehen. Ich kann das gerne nochmal zur Überprüfung an die Kollegen weitergeben, allerdings kann ich nicht versprechen, dass das erfolgreich wird.
Jochen: Ich habe Geld auf dem MS Konto und das gehört mir und ich kann NICHTS damit machen
Jochen: Das nennt man Unterschlagung
Sonja: Ich kann Ihnen leider nur das mitteilen was die Kollegen uns nach der Überprüfung übermittelt haben. Ich kann das nochmal an die Kollegen weitergeben und anmerken, dass Sie die bereitgestellte information nicht akzeptieren allerdings kann ich Ihnen dazu nicht versprechen, dass die Kollegen diese Sicherheitssperre entfernen können.
Sonja: Das können Sie gerne machen, ich kann Ihnen die Möglichkeiten anbieten, die ich zur Verfügung habe von meiner Position aus, wenn Ihnen auch daran nichts gelegen ist, das ich das nochmals weitergebe um die bereitgestellte Information nochmals gegenzuprüfen und zu überdenken dann sind mir leider die Hände gebunden.
Jochen: tun sie das
Sonja: Das werde ich gern machen, da das über die aktuelle Bearbeitung wieder aufgenommen wird geht in der Regel die Bearbeitung auch etwas schneller als zuvor.
Sonja: In Ordnung dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Sonntag und sollten wir uns nicht mehr lesen wünsche ich Ihnen natürlich trotz allem schöne Feiertage, ich hoffe, die lassen Sie sich nicht vermiesen. Tut mir Leid, das ich im Moment keine andere Information für Sie habe.

Ich fasse also zusammen: Ich nutze Windows 8.1, habe eine Xbox One, ein Nokia 1020 und 12 Monate Xbox Live auf meinem Hauptaccount und binnen einer Woche Spiele im Wert von knapp 400 Euro gekauft, wie man hier sieht:

xboxonekaeufe

Und nun soll das vorbei sein? Es ist löblich, dass das System Einkäufe sperrt, weil es einen Fremdzugriff vermutet. Wenn dieser aber wiederlegt werden kann, sollte die Sperre aufgehoben werden können. Aber das will Microsoft nicht machen. Und das obwohl ich mich mehr als Microsoft die letzte Zeit verschrieben habe. Rechnen wir nach:

Xbox One Day One Edition – 499 Euro
Ryse – 65 Euro
Skylanders – 69 Euro
Dead Rising 3 – 65 Euro
LEGO Marvel –  39 Euro
Spiele im Xbox One Store durch Punkte zu Geld – 356,94
Guthaben auf Microsoft Konto (Stand jetzt) – 105 Euro
Nokia 1020 –  400 Euro
Gutschein von Nokia für App Store – 20 Euro
———-
Endsumme:  1618,94 Euro

Hallo Microsoft, geht es euch in eurem Hirn noch gut? Ich habe Windows App Geräte und will auch Apps oder Spiele kaufen können. Ich werde sicher nicht wie im Chat empfohlen einen neuen Account erstellen. Was habe ich davon? Zudem kann man das Geld auf dem Microsoft Konto nicht mal auszahlen lassen. Das nennt man Unterschlagung. Das ist als hängt euch jemand fremdes ein Schloss vor eure Geldbörse und ihr dürft nichts ausgeben.

Schade, dass das Jahr so endet, aber da werde ich mir wohl direkt im neuen Jahr einen Anwalt nehmen. Kotaku und andere habe ich schon angeschrieben, aber die Mainstream-Medien interessiert nicht, was kleine Gruppen erleiden. Das kann man natürlich ändern und so freue ich mich auf eine erste neue Auseinandersetzung für das Jahr 2014. Und wer nach „EA Lösungsbuch Sims 3“ googlet weiss – ich habe schon für weniger Versprechen geklagt.

Meine Theorie: Microsoft hat was dagegen, dass Spieler sparen und stösst der Trick sauer auf. Aber hey, ihr habt den Umrechnungskurs gemacht von 4200 Punkten – nicht ich. Das ist euer Problem, nicht meins.

Update vom 23. Dezember 18:38 Uhr:

Es gibt ein Update und zwar hat sich nun der englische Support gemeldet:

„Dear Jochen,

My name is Devin, and I am with the Xbox Customer Care Advocacy Team. I would like to thank you for taking the time to contact us in regards to the payment instrument authorization failure on your Xbox LIVE account.  Rest assured that I am committed to resolving your issue quickly and efficiently.   

After investigation, we were able to determine that purchases have been disabled on this account. Unfortunately at this point in time we will be unable to approve purchasing from this Xbox LIVE account.  While I understand this is certainly frustrating, please be advised that account security and personal information protection is of upmost importance to Microsoft.

If you believe that your account may have been victim to unauthorized access by a third party, you are welcome to contact Xbox Customer Support directly using the information available at http://www.xbox.com/support/contact, to pursue an unauthorized access investigation, and someone would be happy to assist you further.  Otherwise, you will need to use a different Xbox LIVE account to make the desired purchases.

We sincerely apologize for any inconvenience that you have experienced. We appreciate your understanding and patience while this problem was investigated.

Sincerely, 

Devin

Okay, die Frage ist nun: Vor wem will man mich schützen? Vor mir selbst? Und wieso soll ich einen neuen Account verwenden? Was ist Microsoft Problem? Das ist echt traurig und schreit definitiv nach einer rechtlichen Auseinandersetzung. Ich bin echt kurz davor alles zu verkaufen und zu Sony zu wechseln.

Update #2 vom 23. Dezember 19:31 Uhr:

Der Devin ist fix im antworten, aber dennoch keine Lösung in Sicht:

„My name is Devin and I am with the Xbox Customer Care Advocacy Team. I would like to thank you for taking the time to contact us in regards to billing concerns.  Rest assured that I am committed to resolving your issue quickly and efficiently.   

Upon reviewing your account, unfortunately I cannot remove the block from purchasing on your Microsoft Account. In order to have this issue investigated and you will need to file an unauthorized access investigation claim athttp://www.xbox.com/support/contact. Otherwise, you will need to use a different Xbox LIVE account to make the desired purchases. At this time I will be closing your service request ending all email communication

If you have any concerns regarding this notice, you may either reply to this message or contact Xbox Customer Support directly using the information available at http://www.xbox.com/support/contact, and reference the Service Request number above, and someone would be happy to assist you further.“

 

10 Kommentare

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Dazu kommt das du dir die Punkte genausogut im Media Markt oder sonsteinem Geschäft gekauft haben könntest und dann wäre auch nicht viel mit sparen gewesen.Das sie aufpassen ok,aber nach dem Chat hätten die dich sofort wieder freischalten müssen.

Ernsthaft… du schreibst da einen Blödsinn, meine Fresse. Wo ist es Unterschlagung, wenn sie dir das Konto für ein paar Tage dicht machen, weil sie beispielsweise einen Fraud vermuten. Oder irgendwas anderes? Da sitzt keiner und denkt sich „Wie ärgern wir den Jochen denn heute.“. I

Stattdessen brüllst du das Mädel da an. Wenn ich an ihrer Stelle gewesen wäre, hätte ich NACH dem Chat den Vorgang unter „Kann irgendwann erledigt werden“ an den Service weitergeleitet.

Du stellst dich mal wieder so sagenhaft dusselig an, grandios.

Einfach fragen, bis wann sie glaubt, dass das erledigt ist, sich den Termin geben lassen und dann, falls das Problem NICHT gelöst wurde, einen Tag später nochmal – freundlich – nachfragen.

Hatte ein ähnliches Problem mit Steam. Die haben mir lustig den Account dichtgemacht für ein paar Tage, da es in schneller Folge zugriffe von verschiedenen ausländischen IPs gab (Habe mit VPN eingekauft). Deren System hat vermutet, dass ich gehackt wurde und hat mich auch erstmal ausgeschlossen.

Mail hin, zwei/drei Tage gewartet und gut ist. War ich sauer? Klar. Aber nicht auf Steam an sich, denn letztlich war es zu meinem Schutz.

Aber auf solche Gedanken kommst du ja leider nie… hauptsache poltern und sich als Opfer darstellen.

Da man nicht editieren kann:

Dir ist klar, dass ein „Anruf“ nicht als Legitimation gilt? Hätte ja auch der Typ sein können, der in deine Bude eingebrochen und dir Kreditkarte, Handy und XBox gemoppst hat… frei nach dem Motto „Nee, is schon recht… ich bins, glauben se mir mal ruhig, wa?“.

Noch was zu deinem Nachtrag: Wohl kaum. Man muss sich ja mit einer Service PIN legitimieren die an mein Handy geschickt wird bzw Mailadresse. Und auf mein Handy habe ich nur Zugriff. Selbst wenn es geklaut gewesen wäre, nach einem Monat mittlerweile hätte ich die Nummer schon wieder in meiner Hand.

Also nix paar Tage – ein Monat bald genau.

Ulli, ein paar Tage? Seriously? Ich bin nicht der einzige und habe das Problem jetzt seit dem 29.11.2013 – fast einen Monat. Und bin nicht der einzige. Ich würde mich bei ein paar Tagen auch nicht aufregen, aber bei uns (Amazon) können wir Sperren oder Konten auch freischalten, wenn es einen Fremdzugriff gab. Dann wird bereinigt und Passwort zurück gesetzt und das war es. Hier ist es ja nicht mal ein Fremdzugriff sondern alles alles völlig in Ordnung, was ich denen auch klar gemacht habe. Wo also die Schwierigkeit eine Sperre zu entfernen?

Siehe auch mal hier wo es noch andere betrifft:

http://forums.xbox.com/xbox_forums/xbox_support/xbox_one_support/f/4271/t/1628559.aspx?PageIndex=1

Und wo brülle ich sie an? Ich schreibe nur dass es krass ist. Sie kann ja am wenigsten dafür. Sie ist nur der Vermittler zwischen mir und irgendwelchen Entscheidern, die nur ihre wahren Gründe für die Sperre kennen.

wow, ich bin immer wieder erstaunt, wie machtlos doch dieser „support“ ist, wenn man tatsächlich mal ein problem hat, das ausserhalb von „ich war zu blöd die kabel richtig zu verbinden“ liegt. unterschlagung liegt aber leider erst vor, wenn sie sich dein geld zueignen wollen. also damit kommst erst weiter, wenn sie es nicht mehr rausrücken. ich würde aber wenn ich du währe und etwas mehr als nur taschengeld zur verfügung hätte, durchaus mal den rechtsweg einschlagen. verklagt werden solche firmen nämlich nicht gerne 😉

100 mal wird es hin und hergeschoben keiner hat Ahnung aber der nächste Ansprechpartner. Klingt alles nach hinhalten um möglichst viel Zeit zu schinden um das Schlupfloch für die günstigen Downloads zu schließen. Den bei der Menge an Usern die das selbe Problem haben kann Mann doch nur davon ausgehen, dass MS ne Menge Verlust einfährt und dies nun stoppen möchte. Rechnet man ca 20€ Einsparung pro Kauf an und das auf 1000 User ist das ne Menge Moos. Aber die Reaktion von MS und dem Support ist eher ein Schuss ins eigene Knie. Das ist meine Meinung dazu. Würd an deiner Stelle aber auch rechtliche Schritte einleiten.

Warum fährt Microsoft ne Menge Verlust ein wenn die Händler Ihre 4200 Points codes günstiger raushauen, der umsatz ist und bleibt letzten endes der selbe. Ob ich nun 4200 Points günstiger kaufen kann oder ob ich nun 50€ günstiger bekomme ist irgendwie jacke wie hose, oder? Der Wert auf dem Marktplatz bei MS ist doch trotzdem identisch?

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